Wirtschaftsfaktor Alter

Experteninterview13.09.2010

Quelle: Bless

Die Standardfrage „Kann ich Ihnen helfen?“ reicht nicht aus!

Wie verändern sich ihrer Meinung nach die Kundenbedürfnisse im Alter?

Die Kundenbedürfnisse im Alter verändern sich im Hinblick auf den Umgang mit den gekauften Gütern. Das betrifft vor allem Gebrauchsgüter wie Haushaltsmaschinen, Radios, Fernsehgeräte, DVD-Rekorder und so weiter. Und da sind die modernen Technikgeräte meist zu technisiert.

Was bedeutet das?

Das bedeutet, dass sie zu viele Möglichkeiten haben, die der ältere Mensch gar nicht braucht und auch nicht möchte. Ich habe mal in einem Kaufhaus einen Verkäufer nach einem DVD-Rekorder gefragt, der einfach zu bedienen ist.  Er überlegte einen Moment und sagte: „Ja da gibt es einen.“ Auf meine Frage, ob der auch von älteren Kunden gekauft wird, sagte er: „Ja, besonders gerne, weil er nicht zu viel Schnick-Schnack hat.“ Ältere Menschen wollen eine Aufnahme mit dem DVD-Rekorder meist nicht gestalten, sondern aufzeichnen und fertig.

Worauf legen ältere Kunden bei Produkten am meisten Wert?

Es gibt nach den Untersuchungen des Instituts für Handelsforschung ganz klare Kriterien. Das sind vor allem Komfort und Sicherheit. Das heißt, dass man sich bei dem Gebrauch oder der Nutzung nicht vertun kann. Aber auch die Langlebigkeit ist älteren Menschen sehr wichtig.

Sie schulen Testerinnen und Tester für das Qualitätszeichen „Generationenfreundliches Einkaufen“. Was sind die wichtigsten Kriterien, die mit diesem Qualitätszeichen abgefragt werden und die Einzelhändler erfüllen sollten?

Die Gestaltung des Ladens, eine gute Begehbarkeit – auch mit dem Rollator – ein übersichtlich gestaltetes Sortiment und ganz wichtig ist die Beratung durch das Verkaufspersonal. Die Kundinnen und Kunden, die nett behandelt werden, sagen das weiter. Im Sinne von: „Da musst du hingehen, da wirst du nett bedient.“ Diese Mund-zu-Mund-Propaganda macht sich besonders in der älteren Generation bemerkbar. Das ist oftmals sogar mehr Wert als teure Werbung.

Und was ist der Unterschied zwischen einer Beratung für einen jüngeren und einen älteren Kunden?

Die Standardfrage „Kann ich Ihnen helfen?“ reicht nicht aus. Ich muss bei älteren Kundinnen und Kunden zunächst einmal feststellen, welche Einstellung sie zu den Produkten haben. Um das herauszufinden, sollte gefragt werden, was sie sonst für Produkte bevorzugen und warum. Es gibt kluge Einzelhandelsunternehmen, die sich schon auf diese Zielgruppe einstellen, indem sie auch ihre jungen Beschäftigten im Umgang mit der älteren Kundschaft schulen. Denn die kaufmännische Ausbildung bis zum Kaufmannexamen hat nicht viel mit Verkaufstechnik zu tun. Das wird im Lehrplan mal gestreift, aber nicht geübt. Dabei ist das in der Praxis oft entscheidend.

Warum sollten Unternehmen sich mit dem Qualitätszeichen zertifizieren lassen?

Jeder Einzelhändler möchte die Kundengruppe 50 plus gewinnen und binden. Und das Qualitätszeichen „Generationenfreundliches Einkaufen“ bietet eine Chance, sich nach außen als generationenfreundliches Geschäft zu positionieren. Deshalb werden die Auszeichnungen mit dem Qualitätszeichen in den einzelnen Bundesländern Sogwirkung haben.

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